«Любой бизнес – это взаимодействие и коммуникация, а CRM нужна, чтобы эффективно их построить», – говорит Виталий Мухортов, владелец и директор сети школ иностранных языков Hienglish. По его словам, внедрение CRM-системы вывело его бизнес на качественно новый уровень: работа стала эффективнее, нагрузка на сотрудников уменьшилась, непредвиденные затраты снизились, а прибыль возросла. Нам стало интересно, каким образом система управления частной школой способствует коммуникации. И вот, что мы узнали…
– Виталий, вы утверждаете, что CRM – это средство коммуникации. В одном из прошлых интервью вы сказали, что система в чем-то напоминает соцсесть, так как дает возможность обмениваться сообщениями и комментариями. Это вы имеете в виду под средством коммуникации?
– Не совсем. Вы упомянули лишь одну из функций, а CRM-систему для курсов иностранных языков можно назвать средством коммуникации в широком смысле слова. Система позволяет налаживать контакты в нескольких направлениях: Директор – Сотрудник, Сотрудник – Сотрудник, Школа – Клиент.
– Пока что не совсем понятно…
– Коммуникацией в этом контексте я называю любой обмен информацией между людьми. К нему относятся личные сообщения, делегирование задач, опросы… Давайте рассматривать конкретные примеры. Когда у меня появляется информация, которой хочу поделиться с сотрудниками, я захожу в раздел «Новости». Там я пишу сообщение, прикрепляю необходимые фото и документы и публикую запись (она будет видна только пользователям CRM-системы, клиенты и ученики ее, конечно, не видят). Если есть необходимость, могу создать опрос, чтобы решить возникший вопрос путем коллективного голосования. По сути, благодаря этой функции можно сообщать и обсуждать все на свете: хоть рабочий план, хоть коллективную вылазку на пикник… Это коммуникация на уровне Школы. Она избавила меня от необходимости делать бесконечные email-рассылки и часами висеть на телефоне.
Для личного взаимодействия «Директор – Сотрудник» существует раздел «Задачи». Конечно, давать задания сотрудникам можно устно или по почте, но в таком случае уровень эффективности гораздо ниже. Назначая задачу через CRM, я указываю сроки ее выполнения, а если работа срочная, сопровождаю отметкой «Горит». Когда сотрудник заходит в CRM, система периодически выдает звуковое извещение, а «маячок», висящий на экране, не позволяет забыть о задаче. К тому же я настаиваю, чтобы сотрудники вели отчетность: система позволяет отмечать, какой процент работы уже выполнен. Это психологический фактор – мотивация в чистом виде. Раньше даже самые ответственные мои сотрудники порой забывали о поручениях – все мы люди, в конце концов. Теперь стало гораздо проще: если человек знает, что ему надо отчитаться за выполненные этапы, то точно не свалит всю работу на последний день. Задачи можно настроить так, чтобы они приходили сотрудникам регулярно. Так, каждый понедельник мой менеджер получает напоминание, что должен сдать отчет за предыдущую неделю.
– То есть это, по сути, органайзер?
– В некоторой степени. Да, задачи можно назначать и себе, но для этого есть отдельный полноценный органайзер – раздел «Дела». В него встроен календарь, благодаря которому можно полноценно формировать план на неделю, месяц, год… Просто записываете планы, встречи, важные события, а система в назначенное время напоминает о них. При этом, поймите, я реалист. Я осознаю, что ни я, ни мои сотрудники, не могут круглосуточно «висеть» в системе управления школой. А значит, нужна интеграция с другими сервисами – в первую очередь, еmail и sms. Именно поэтому CRM «умеет» присылать письма и смс-ки с напоминаниями.
– Если следовать этой логике, должно существовать звено «Школа – Клиент».
– Именно так. Общение Школы с Клиентом начинается тогда, когда он проходит тестирование на знание языка на сайте нашей школы. Как только он ответит на все вопросы и нажмет «Готово», в CRM SYBIYS придет заявка. В системе управления языковой школой отобразится результат теста, ФИО клиента, его контактные данные. Далее в дело вступает менеджер: связывается с человеком, рассказывает о наших услугах. Если клиента они заинтересовали, в дальнейшем общение ведется через раздел «Сделки». В нем менеджер отмечает все этапы взаимодействия: «Ведутся переговоры», «Принимает решение» и т. д. Благодаря тому, что процесс коммуникации с клиентами разделен на четкие этапы, наши менеджеры не названивают им и не раздражают чрезмерной активностью. Навязчивость – все-таки серьезная проблема среди представителей данной профессии… Это никому не нравится, к тому же портит репутацию заведения.
– А обмениваться личными сообщениями можно?
– Зарегистрированным пользователям можно. Эта функция называется у нас «Обратная» связь. В ней объединились черты обычной электронной почты и соцсетей. Мне кажется такой симбиоз необходим, потому что я ставил перед собой цель создать эффективный рабочий мессенджер. Итак, во-первых, сообщения можно отправлять сразу нескольким пользователям – то есть создавать группы для беседы. Во-вторых, все прочитанные письма подсвечиваются зеленым цветом, непрочитанные – красным. Ну а последнее – мое любимое. При разработке CRM-системы управления курсами иностранных языков я понимал, что сотрудникам нелегко будет отказаться от привычных средств общения – соцсетей, мессенджеров и т. д. Нужна была «фишка», которая ясно скажет: рабочая переписка должна происходить исключительно в CRM. И решение нашлось, причем довольно очевидное: переписку из Сибиус невозможно удалить. В случае разногласий, споров между сотрудниками теперь всегда есть письменный «вещдок». Как говорится, что написано пером…
– У меня остается один вопрос. Как много времени потребуется, чтобы перевести школу из обычного режима работы на CRM SYBIYS ?
– Если школа совсем молодая и только-только начинает работать, я не рекомендую покупать CRM-систему. Зачем тратить деньги, которых на первых этапах развития бизнеса и так в обрез? При 20–30 учениках вполне можно обойтись подручными средствами: бумажными журналами, ручной смс-рассылкой и прямыми телефонными звонками. Но если школа уже закрепилась в своей нише, пора подумать о системе управления. Сроки ее внедрения зависят от нескольких факторов: прежде всего, от размера школы и количества учеников. Большую часть времени занимает перенос данных, а вот на обучение персонала тратится максимум неделя. В среднем, чтобы внедрить CRM-систему управления курсами иностранных языков, потребуется от 2 до 4 недель.
